為加強福州公交集團968803客服熱線中心投訴管理，方便乘客訴求，規范投訴受理，維護群眾合法權益，不斷提高客服熱線中心的服務水平，現結合本客服中心實際工作情況，制定本制度。
一、受理范圍
市民、乘客對公交行業服務質量等問題的意見：
1.公交司乘人員的服務質量問題；
2.公交車輛運營秩序問題；
3.等車難問題；
4.有關公交方面的其他問題等。
二、投訴受理渠道：電話投訴。
三、投訴受理流程
1.凡投訴電話，中心工作人員必須耐心接聽，詳細了解投訴內容，細節，并認真做好記錄。
2.凡訴求人要求即時反饋，或由客服中心向訴求人提供被訴責任單位聯系電話，由訴求人直接與被訴對象責任單位的進行溝通，若訴求人留下聯系電話的或由客服中心通報責任單位負責人，轉達訴求人投訴情況，限定查處時間并回饋客服中心。
3.被訴對象責任單位根據客服中心提供的乘客訴求，一方面電話聯系投訴人對訴求事項作進一步了解，另一方面約談被訴當事人查清情況，再將最后查實受理情況與投訴人溝通、反饋，必要時由責任人帶被訴人登門向投訴人致歉。
4.責任單位必須對投訴受理結果，即（次）日向客服中心進行報備，客服中心對在規定時間內尚為進行受理結果報備進行跟蹤。
5.對乘客投訴反映強烈或一時無法查實的，向責任單位開出《投訴受理單》。
6.客服中心對每月投訴情況進行匯總，并在集團每月服務例會上進行通報，核查各單位投訴受理查實情況，分析當月服務投訴原因，并根據投訴熱點和集中點提出整改意見，擬定整改措施，通報各相關部門及責任單位。
7.對乘客投訴嚴格按流程辦理，力求迅速辦結，每件投訴必須保證做到與投訴人溝通和約談被投訴人，查處結果及時向投訴人反饋，并做好備案，避免二次投訴，杜絕投訴升級�？头行膶Τ丝碗娫捲V求嚴格做到事后電話跟蹤和抽查，確保乘客投訴件件著落，辦結不超時。
8.客服中心加強和完善每月訴求匯總和熱點、難點問題專文報告制度。
四、辦結時限：一般問題三個工作日內，重大疑難問題一周內。
五、咨詢投訴電話：968803。
六、附則
1.本制度由福州公交集團安服部負責解釋。
2.本制度自公布之日起試行。 |
